《赛迪网》 谢涛
杨国青，中海石油（中国）有限公司，系统运行管理高级主管，负责IT系统运维管理。
2012年9月6日，杨国青参加了华胜天成举办的IT服务峰会，会上发布的一款创新型的服务产品——云悦服务，吸引了杨国青的注意。云悦服务是一种基于SaaS模式的在线IT运维服务平台，由华胜天成为客户提供IT系统自动监控、检测和报警服务，客户无需关注华胜天成具体采用了何种技术手段以及工具、由哪些人来服务，只需要关注服务的结果——系统的安全和可用。“这不恰恰是我们想要的结果吗？”杨国青想，“我们为什么一定要陷入产品选型的误区呢？”会后，杨国青就和自己的同事下载了相关的软件包，试用了云悦服务。双方一拍即合，”云悦服务”作为华胜天成与中海油当前IT服务合作的增值服务开始试行于客户方的系统运维工作，经过1-2周的快速部署调试，一套简便易行的自动运维监控环境便投入使用。省去了传统方式下繁琐的选型、实施、培训、上线。原本需要至少半年的工作，现在只用了很短的时间就完成了。“我们不需要去关注是否获得了业界最强的产品、性价比最高的产品。只需满足当前需要，并能面向未来进行延展。管理层对信息化工作要求是不搞‘豪华IT’，适用的就是好的。”，杨国青说，“这种‘轻IT’、‘轻’资产、‘重’服务的体验，让我们节省了很多人员和时间的管理成本，把精力更多投入到系统运营的持续改进。”
图1 中海石油（中国）有限公司 系统运行管理高级主管 杨国靑
运维服务外包：提高效率 降低成本
虽然采用云悦服务还只有两个多月的时间，但是云悦服务给杨国青的团队带来的感受还是显著的。
首先是IT系统监控的自动化，取代了过去由人工完成的简单、重复的劳动。不仅提高了工作效率，还提高了监控的深度和广度，并能够获得数据的分析和展现。举例来说，在没有自动监控手段之前，通常需要安排工程师对系统进行人工监控，各个系统每天都要不同程度关注，看一看系统的状态和参数指标。在应用环境的数量还比较少时，人工监测还是可以的，可是随着应用环境越来越多，这种重复性的简单劳动就需要耗费大量的人力。有了自动化监测手段，简单的重复劳动就可以交给系统去做，从而降低工程师的劳动强度，去做更重要的工作。并且，自动监控系统还可以把收集到的数据进行汇总，再分析展现出来，CPU平均使用率是多少、峰值时的使用率是多少、哪些设备利用率高、哪些设备利用率低、内存和存储的使用情况等等，都能够一目了然。通过这些数据的分析，技术团队可以调整对不同设备的重视程度。这些数据的汇总分析，在过去人手不够用的情况下是无法通过人工去获得的。这是中海油搭建自动监控系统要达到的最基础的目标，杨国青认为这个目标现在已经基本达到了。“只不过，过去我们希望通过购买软件、自己搭建的方式去实现，而我们的团队规模有限，决定我们暂时不可能投入太多的精力到软件产品选型等工作上，现在是通过服务的形式去实现的，也就是采用了服务外包的模式。我只需关注最后呈现的效果及是否安全和合规，为结果买单。
另外一个变化就是服务外包模式和传统购买软件工具方式的不同。如果采用传统的软件购买模式，要用至少半年的时间去了解市场上几款主流的软件产品，对软件功能进行对比，买软件，买设备，申请人员编制，请项目经理，找来监理方，此外还需要每年付软件产品的升级和服务费。通常在你购买软硬件产品之前，客户是上帝，而一旦完成交易，货款两清后，情形大逆转。与服务外包的模式相比，前者的花费要大得多，关键是累心。采用外包模式，只需要对服务的结果SLA(服务水平协议)进行衡量，省心，省力，省费用。“这种SLA导向的做法在国外是很普遍的，”杨国青说，“在国内，大家太注重资本性的投入了，购置一台服务器或者是一套软件，却常常忽略最本质的目的-使用。我们应该关注服务，及服务是否能解决问题，满足需求，至于用什么软件？什么设备？不应该是关注的重点。从‘买’产品到‘买’服务，最大的不同是，服务提供者要帮我们把软硬件产品用好，达到我们的使用目的。效果不好，请您带着你的产品走人。不会买来一堆可能用不起来的固定资产。这如同保洁服务，你来打扫卫生，自带扫帚还是吸尘器，或是什么牌子的吸尘器，我不关心。我关心你是不是在规定时间内达到了预定的清洁效果。”
“云悦服务的宗旨是即插即用，简单部署，同时帮助客户降低成本，提高效率。”华胜天成云悦服务产品线总经理陈建强补充说，“我们做过测算，一个中型企业如果自建一个监控和运维中心，会涉及到软硬件的采购、人工、办公位、水电费等。如果用云悦服务，总体成本会降低60％以上。帮客户提高效率、降低成本，是云悦服务的两大价值点。”
图2 华胜天成云悦服务产品线总经理 陈建强
服务外包要关注安全性与合规性
虽然服务外包为中海油提高了效率、降低了成本，但杨国青认为从管理的角度，有两个方面需要给予更多的关注。“对于外包服务，尤其是通过云的方式获得外包服务，需要重视服务的安全性和合规性。像中海油这样的上市企业，更需要注重合规性，如萨班斯法案。”
“合规性是指什么？华胜天成做外包很多年了，给很多客户做过外包项目，客户把机器设备外包给我们维护，里面会有他的业务数据、运行数据，我们要保证客户数据的安全性、保密性。一般来说，华胜天成会与客户签保证协议。”陈建强解释说，“举例来说，为了保证合规性，我们要求操作系统管理员和数据库管理员不能是同一个人，这就像保险柜的钥匙和密码不能是同一个人保管是一样的。要保证合规性，首先必须有制度来要求；第二，制度要得到贯彻落实。”
“云悦服务对系统自动监控来说，不涉及到给管理员权限的问题，更多是通过一个协议，一个端口来抓取数据。这样管理起来就比较容易。而一些重要的系统是不允许接入的，这也是合规性的一种体现。”杨国青说。“对于云悦服务的业务模式，目前还是一个比较新、比较先进的理念，我们现在是将云悦服务的平台部署在中海油的机房,数据不允许出内网，算私有云的一种应用模式吧，用我们内部的制度、流程和技术手段来确保安全性和合规性。刚开始，我们是在一些测试环境中使用它，然后逐渐去推广；目前逐渐开始对非敏感性正式系统(如内部的员工工作交流平台)开始部署；下线的财务系统（备审计用）被列入下阶段扩展范围。要在生产环境去部署，我们有更严格的变更流程。但是我们对于完全在线的云悦服务也存在顾虑，在整个社会的大环境没有对于云悦服务、与计算服务的安全性和合规性建立保障体系时，国内相当多的企业都会同样持审慎态度。但我个人认为这是IT服务发展的必然趋势，这些问题在未来都不应该成为障碍。不久云状IT服务将会像水、电、规定电话、移动电话、宽带、有线电视一样成为生活和工作的必需品，成为公用事业的一部分”。
哪些业务能够外包
关于IT外包，业内已经谈论了很多年，但是到底要将什么样的工作外包？怎么外包？这是个历久弥新的话题，始终困扰着很多IT管理者。杨国青也有这样的感受，“我们能看到截然相反的做法，比如，曾经的一位美资银行总裁，他上任的第一件事，就是把原来卖给IBM的IT部门买回来。他认为IT是银行的核心竞争力，不能受制于人。再看西门子，2011年西门子把IT服务解决方案集团卖给了源讯。这两个项目的出发点是相反的。我们到底需不需要外包？怎么外包？我一度也很困惑，2011年与HP的Stuart Rance先生（ITIL 作者之一）的一次座谈让我很受启发，他说，‘IT外包决对不是把你不能做的事情外包出去，而是要把你已经完全可以掌控，但是你觉得不需要自己去做的工作外包。’他认为把自己控制不了的事情外包出去这是错误的，外包的工作必须是自己清晰了解，并且能够通过流程、制度控制住的，才可以外包。中海油与华胜天成在云悦服务的合作，也是遵循了这个原则，将简单、重复的劳动进行外包。”
将客户简单、重复性劳动的IT运维采用远程的、自动化的方式来服务，这恰恰是华胜天成推出云悦服务的初衷。“华胜天成从事IT专业服务有十几年的时间了，经过我们几百名资深工程师多年在客户现场摸爬滚打做运维的经验，了解到了客户的精准需求。我们把这十几年的经验进行提练，形成了云悦服务的服务项目。我们的初衷就是将简单化、标准化的操作作为服务的项目推荐给用户，从而减少用户的重复劳动。”陈建强说，“我们现在的客户有一类是地级市、区、县政府，还有一些连锁机构（比如4S店、连锁酒店），教育和培训企业，等等，他们比较分散，不需要每个机构配一个IT管理人员，就放云悦服务的一个客户端就可以了。以云的方式交付服务，这些用户在半个小时之内就能够在线开通并使用云悦服务了。”
不搞豪华IT，体验轻IT的感受，让中海油从服务外包当中获得了便利，也让华胜天成通过创新的产品开创了新的市场，寻找到了新的蓝海。
